:: Sejarah perusahaan Rabbani Profesor Kerudung Indonesia ::

4.1 Hasil Analisis

4.1.1 Sejarah Perusahaan

Berawal dari kepahitan dan kesulitan hidup yang luar biasa, pada tahun
1994 Bpk. H. Amry Gunawan bersama istrinya Ibu Hj. Nia Kurnia mendirikan
outlet busana muslim untuk memperkenalkan dan menjual busana muslim hasil
rancangannya, outlet tersebut diberi nama Rabbani, didirikan di Kawasan Sekeloa
Bandung dengan ukuran 2x3 meter persegi. Rabbani diambil dari AL Qur’an
Surat : Al Imron Ayat 79 yang artinya para pengabdi Allah yang mau
mengajarkan dan diajarkan Kitaballah.



Rabbani memiliki arti yang istimewa bagi Bpk. H. Amry Gunawan dan
Ibu Hj. Nia Kurnia, karena keberadaannya dapat memberikan sumber penghasilan
dan nafkah untuk kehidupan keluarga. Bagi Bpk. H. Amry Gunawan dan Ibu Hj.
Nia Kurnia, keberadaan Rabbani diharapkan dapat memberikan konstribusi yang
besar dalam syiar dan dakwah Islam bagi para muslimah agar memenuhi
kewajibannya untuk menutupi auratnya. Rabbani ingin merubah paradigma
sebagian besar masyarakat pada waktu itu yang memandang bahwa wanita yang
memakai busana muslim itu kuno dan kampungan. Rabbani ingin menunjukkan
bahwa wanita yang memakai busana muslim itu modern dan terhormat juga dapat
tampil gaya, trendy namun sopan dan syar’i. Kendati demikian, Rabbani juga
menghadapi tantangan yang sangat besar, karena pada waktu itu wanita yangmemakai busana muslim masih jarang serta belum menjadi trend. Namun,
keadaan tersebut tidak dijadikan sebagai hambatan, bahkan dijadikan sebagai
tantangan untuk bisa mendobrak trend mode.
   Pada waktu itu Rabbani memiliki potensi yang besar untuk dapat
berkembang dan maju, karena waktu itu outlet yang khusus menjual busana
muslim masih jarang, sehingga belum ada pesaing dan persaingan yang tinggi.
Pada awal berdiri Rabbani memiliki satu karyawan untuk melayani konsumen,
satu tahun kemudian pindah ke Jl. Dipati Ukur dengan kondisi outlet yang tidak
jauh berbeda dengan outlet sebelumnya, begitu pula dengan perkembangannya
secara bisnis belum menunjukkan perubahan yang signifikan. Namun, keadaan
tersebut tidak menyurutkan motivasi dan perjuangan Bpk. H. Amry Gunawan &
ibu Hj. Nia Kurnia, bahkan keadaan tersebut dijadikan cambuk untuk membakar
dan menempa semangat dan perjuangan Bpk. H. Amry Gunawan dan Ibu Hj. Nia
Kurnia untuk menghasilkan produk dengan kualitas dan desain terbaik. Seiring
dengan berjalannya waktu, dari tahun ke tahun, karena rancangannya yang
senantiasa inovatif dan berbeda dari yang lain, Rabbani mengalami perkembangan
yang pesat.

Rabbani mulai diterima oleh masyarakat dan mulai memiliki pelanggan
yang semakin banyak, sehingga outlet yang berada di Jl. Dipati Ukur tidak
mampu lagi menampung konsumen dan pelanggan yang membludak, akhirnya
pada tahun 2001 Rabbani pindah ke outlet yang lebih luas dan refresentatif, yaitu
ke Jl. Hasanudin No. 26 Bandung. Pada pertengahan tahun 2007 Rabbani pindah
lokasi ke Jl. Dipati Ukur No. 44 Bandung. Rabbani senantiasa mengembangkanstrategi pemasarannya.dan beradaptasi dengan perkembangan zaman, selain pindah outlet ke tempat yang lebih luas, Rabbani merubah nama dan Motto-nya dengan yang nama lebih familiar dan diterima oleh masyarakat luas, yaitu
"Rabbani Kerudung Instant" dengan motto "trend Setter Kerudung Instant".
Melalui motto dan spirit di atas, Rabbani senantiasa bermetamorfosis kea rah yang
lebih baik untuk menjadi jawara Kerudung Instant dan icon mode shari’ah terbaik
di dunia.

Selain perubahan nama, Rabbani mulai fokus dalam membidik segmentasi
pasarnya, Rabbani membidik pasar untuk kalangan menengah. Sedangkan
perkembangan dari aspek pemasarannya, Rabbani mengembangkan strategi
pemasarannya, selain Pemasaran langsung ke end user (konsumen), Rabbani
membina network pemasaran yaitu membuka mitra dealer atau distributor tunggal
per kota/kabupaten dan mengembangkan network pengembangan outlet /
reSHARE (retail outlet shariah) Rabbani.

Sebagai upaya untuk mendukung kesuksesan pengembangan strategi
pemasaran yang telah dibina serta untuk mengakomodasi permintaan pasar yang
semakin besar, Rabbani mengembangkan dan menambah kapasitas produksinya
dengan mendirikan 5 (lima) buah pabrik garmen yang menyuplai seluruh produk
rabbani, seperti kerudung sebagai produk utama, busana muslim seperti gamis,
tunik, T-shirt muslimah, koko, kazko, manset, dll. Kelima pabrik tersebut
bertempat di Bandung dengan kemampuan produksi 1 pcs kerudung / 2 detik.

•  Visi

• Menuju Dunia Berkerudung 2020

• Misi

• Menjadi Produsen dan Market Leader Kerudung Instant Nomor Satu DiDunia

• Mewarnai Fashion Dunia Dengan Nilai-Nilai Syariah

1.1.1. Aktivitas Umum Perusahaan 

Rabbani Dipati Ukur Bandung merupakan toko busana muslim yang
termasuk dalam perusahaan dagang yang berorentasi kepada usaha memeperoleh
laba. Dagangan yang menjadi objek utama kegiatan perusahaan ini adalah
sebagaian besar berupa baju muslim, kerudung, dan pakian muslim lainnya.
Rabbani Dipati Ukur Bandung bergerak dalam bisnis  penjualan pakian busana
muslim.
Rabbani Dipati Ukur Bandung merupakan pusat dari Rabbani – rabbani
yang ada dikota Bandung dimana aktivitasnya adalah memberikan pesanan yang
dibutuhkan oleh Cabang – cabang Rabbani lainnya. Apa bila dari Cabang
kekurangan busana makan pihak Rabbani Dipati Ukur Bandung segera merespon
dengan cara mengirim produk yaitu busana muslim supaya dapat memenuhi
kebutuan yang kurang tersebut.

1.1.2. Struktur Organisasi Perusahaan 


Struktur Organisasi merupakan landasan organiasi untuk menentukan
pembagian tugas, tanggung jawab dan pelimpahan wewenang secara jelas
sehingga koordinasi structural dapat dilaksanakan dengan baik guna menunjangaktifitas perusahaan. Tampa didukung oleh struktur organisasi teratur, tentunya
perusahaan tidak dapat berjalan dengan lancar sebagaimana yang diharapkan.
Secara garis besar, struktur organisasi juga dapat diartikan sebagai
hubungan kerja antara bawahan dengan atasan dalam suatu perusahaan atau antara
bagian dengan bagian lain dalam suatu perusahaan untuk mencapai tujuan yang
diharapkan oleh perusahaan.

Struktur organisasi yang digunakan dan berlaku di Rabbani Dipati Ukur
Bandung ini adalah struktur organisasi yang berbentuk garis, dimana garis otoritas
ini dikomando langsung mulai dari top management dan low management. Jadi
komando dari atasan bisa langsung diterima dan dilaksanakan oleh para
bawahannya. Adapun struktur organisasi tersebut dapat dilihat pada gambar
dibawah ini:

Sumber : Bagian Pemasaran Pada Rabbani Dipati Ukur BandungGambar 4.1
Struktur Organisasi Rabbani

1.1.3. Deskripsi Tugas 


Melihat dan memperhatikan struktur organisasi yang ada serta penjelasan
yang diberikan oleh pihak perusahaan, maka deskripsi dari masing-masing jabatan
diuraikan sebagai berikut:

1. Grand Manager
Grand Manager memiliki tugas dan wewenang dalam mengelola dan
bertanggung jawab atas jabatan sistem pengendalian internal, memimpin dan
mengurus perusahaan dan senantiasa berusaha meningkatkan efisiensi dan
efektivitas perusahaan.

2. Manajer Produksi
Manajer Produksi bertanggung jawab dalam mengawasi dan mengorganisir
seluruh kegiatan produksi dan membuat laporan produksi.

3. Pelaksanaan Produksi 
Pelaksanaan Produksi memiliki tugas memproduksi barang sesuai
permintaan bagian design dan kreatif serta bertanggung jawab sepenuhnya
atas kegiatan unit produksi yang sedang dilakukan.

4. Quality Control dan Administrasi Gudang
Quality Control dan Administrasi Gudang berwenang dalam mengecek
apakah barang sudah sesuai dengan standar mutu yang ditetapkan ataubelum dan mencatat segala sesuatu yang berkaitan dengan administrasi di
gudang.

5. Kreatif Manajer
Kreatif Manajer bertanggung jawab atas seluruh desain dan membuat
sesuatu yang berbeda dan unik untuk selanjutnya diserahkan kepada divisi
setting dan desain untuk dilayoutkan.

6. Setting dan Desain
Setiing dan Desain berwenang atas mendesain produk sebelum dikerjakan
oleh pelaksana produksi dan mencari desain baru yang sesuai dengan
keinginan konsumen.

7. Manajemen Pemasaran
Marketing Manager bertanggung jawab atas menentukan kebijakan
pemasaran dan mengontrol aktivitas pemasaran.

1.1.4. Karakteristik Responden 

1.1.4.1. Karakteristik Responden Pada Rabbani Dipati Ukur Bandung 
Dalam penelitian ini terkumpul data primer yang diambil dari 84 orang
responden untuk mengetahui tanggapan mereka terhadap pelaksanan  customer
relationship management Rabbani Dipati Ukur Bandung. Untuk mengetauhi profil
reponden, maka karakteristik reponden penulis bagi menjadi 5 bagian antara lain:

1. Berdasarkan jenis kelamin
2. Berdasarkan usia 3. Berdasarkan pekerjaan
4. Berdasarkan jumlah transaksi setiap kali berkunjung
5. Berdasarkan kunjungan dalam seminggu.

Untuk mengetahui karakteristik responden tersebut, maka penulis
menguranginya dibawah ini:

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Untuk mengetahui karakteristik responden pada Rabbani Dipati Ukur
Bandung dapat kita lihat pada Tabel 4.1. di bawah ini:

Tabel 4.1
Karakteristik Reponden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Pria = 34 45%
Wanita = 50 55%
Total 84 = 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah (Januari 2010)

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dibagi menjadi 5 (lima)
kelompok. Setelah dilakukan penyebaran kuesioner diperoleh data karakteristik
konsumen yang menjadi responden sebagai berikut:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase (%)

< 15 Tahun 8 9.5
15 – 20 Tahun 24 17.9
20 – 30  Tahun 27 29.3
35 – 40  Tahun 14 26.5
> 40  Tahun 10 16.8
Total 84 100%

Sumber: Data primer yang diolah (Januari 2010)

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dibagi menjadi 5 (lima)
kelompok. Data yang diperoleh dari responden adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
Pelajar = 11 19
Mahasiswa = 14 11.6
Pegawai Swasta = 30 34.3
Pegawai Negeri = 20 26.7
Lainnya = 9 8.4
Total = 84 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah (Januari 2010)

Pada Tabel 4.3. di atas terlihat bahwa mayoritas responden Rabbani Dipati
Ukur Bandung adalah golongan pegawai swasta dan mahasiswi, ini dikarenakan
lokasi Rabbani Dipati Ukur Bandung berdekatan dengan tempat Kantor dan
Universitas/kampus (UNPAD, ITB, UNIKOM, ITHB, dan kampus lainya).

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja
Karakteristik responden berdasarkan frekuensi berbelanja ke Rabbani
Dipati Ukur Bandung dibagi menjadi 5 (lima). Data yang diperoleh dapat kita
lihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja
Frekuensi Berbelanja Frekuensi Persentase (%)

< 3 Kali sebulan = 30 56.8
3 – 4 Kali sebulan = 20 23.2
4 – 5 Kali sebulan = 15 6.3
5 – 6 Kali sebulan = 9 5.3
> 6 Kali sebulan = 10 8.4
Jumlah = 84 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah (Januari 2010) Pada Tabel 4.4.
dapat terlihat bahwa mayoritas frekuensi responden
berbelanja ke Rabbani Dipati Ukur Bandung > dari 3 kali sebulan. Hal ini
disebabkan karena karakteristik dari responden yang mayoritas berasal dari
golongan pegawai swasta dan mahasiswi, dimana golongan ini mempunyai
tingkat kesibukan yang tidak terlalu tinggi, sehingga kegiatan mereka untuk
membeli semua kebutuhan dan keingginannya dilakukan seefektif dan seefisien
mungkin.

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Besar Transaksi Setiap Kali
Kunjungan

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Besar Transaksi
 Setiap Kali Kunjungan

Frekuensi Berbelanja Frekuensi Persentase (%)

< 100.000 30 47.4
100.000 – 150.000 20 28.4
150.000 – 200.000 15 15.8
200.000 – 250.00 10 6.3
> 300.000 9 2.1
Jumlah 84 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah (Januari 2010)

Berdasarkan Tabel 4.5. diatas dapat terlihat mayoritas responden
bertransaksi kurang dari Rp. 100.000 setiap kali kunjungan. Hal ini dikarenakan
setiap kali berbelanja diutamakan membeli barang yang memang sangat
dibutuhkan.1.2. Hasil Pembahasan

1.1.4.2. Tanggapan Responden Terhadap Customer Relationship
Management (CRM) Pada Rabbani Dipati Ukur Bandung.
Berikut ini adalah tanggapan responden mengenai unsur-unsur Customer
Relationship Management pada Rabbani Dipati Ukur Bandung, yang terdiri dari
pengelolaan sumber daya manusia, menjaga hubungan baik dengan pelanggan,
dan untuk mengetahui keingginan dan kebutuhan pelanggan. Tenggapan
responden tersebut akan penulis uraikan sebagai berikut ini:

1.1.4.3. Tanggapan Responden Terhadap Penerapan Customer Reltionship
Management (CRM) Yang Dilakukan Oleh Rabbani Dipati Ukur
Bandung.
Berikut ini adalah tanggapan responden mengenai penerapan Customer
Relationship Management yang dilakukan oleh Rabbani Dipati Ukur Bandung
yang terdiri dari aspek Manusia, Proses dan Teknologi. Tanggapan pelanggan
yang akan diuraikan oleh penulis sebagai berikut:

1. Manusia ( People )
Pada bagian manusia, penulis membagi pertanyaan berdasarkan manusia,
yaitu Antusiasme, Pengetahuan, Keterampilan, Keramahan dan Daya tanggap.

a.A.Antusiasme.
Antusiasme disini maksudnya adalah bagaimana antusiasme karyawan
terhadap para pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan, sehingga pelanggan
dapat memeberi penilaian dan memberikan sebuah kesan. Tanggapan respondenmengenai karyawan dalam hal ini antusiasme dapat dilihat dalam tabel 4.6 di
bawah ini:

Tabel 4.6
Tanggapan Responden Mengenai Antusiasme Para Karyawan
Di Rabbani Dipati Ukur Bandung
Tanggapan Frekuensi Persentase (%)
Sangat antusias 14 16.7%
Antusias 43 51.2%
Cukup antusias 17 20.2%
Tidak antusias 10 11.9%
Sangat tidak antusias -
Total 84 100%

Sumber: Pengolahan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan  dari tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden
mengenai pernyataan bahwa antusiasme yang diberikan karyawan terhadap para
pelanggan memiliki antusiasme yang baik yaitu dapat dilihat dari responden yang
menyatakan sangat antusias sebanyak 16.7% dan antusias 51.2%, hal ini
disebabkan karena banyak pelanggan yang datang untuk menggunakan kartu
member rabbani, selain itu karyawan selalu merespon dengan cara bertanya
terlebih dahulu kepada pelanggan, sedangkan cukup antusias sebayak 20.2% dan
tidak antusias sebanyak 11.9%, hal ini disebabkan karena beberapa pelangganyang datang tidak mengunakan kartu member rabbani, sehingga karyawan tidak
dapat melayani pelanggan secara maksimal.
Dari data diatas dapat kita lihat bahwa mayoritas responden yang
menyatakan sangat antusias sebanyak 16.7% dan antusias sebanyak 51.2%. , ini
kerena antusiasisme karyawan yang ada pada Rabbani Dipati Ukur Bandung
dikatakan sudah baik dikarenakan para karyawan selalu antusias terhadap para
pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan.
a.B. Pengetahuan
Berikut ini adalah tanggapan responden mengenai karyawan dalah hal
pengetahuan dapat di lihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.7

Tanggapan Responden Mengenai Pengetahuan Yang
Dimiliki Oleh Karyawan Tentang Kartu Member
Di Rabbnai Dipati Ukur Bandung

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat berpengetahuan 35 41.7%
Berpengetahuan 31 36.9%
Cukup berpengetahuan 14 16.7 %
Tidak berpengetahuan 4 4.8%
Sangat tidak Berpengetahuan -
Total 84 100%

Sumber: Pengolahaan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan  dari tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden
mengenai pernyataan bahwa karyawan mempunyai pengetahuan tentang kartu
member yang ada di Rabbani yang baik dapat dilihat pada jawaban responden
yang menyatakan sangat berpengetahuan sebanyak 41.7% dan berpengetahuan
36.9%, dan cukup berpengetahuan sebanyak 16.7 %, hal ini disebabkan karena
pelanggan merasa puas atas hasil yang dikerjakan. Sebanyak 4.8% mengatakantidak berpengetahuan, hal ini disebabkan sebagian hasil yang telah dikerjakan
tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
Responden yang menyatakan sangat tidak berpengetahuan untuk
pernyataan tersebut tidak ada yang memilih. Dapat penuis simpulkan bahwa
pengetahuan yang dimiliki para karyawan tentang kartu member rabbani sudah
baik, walapun ada beberapa pelanggan yang menyatakan tidak berpengetahuan,
akan tetapi masih banyak juga pelanggan yang menyatakan bahwa karyawan yang
ada di Rabbani berpengetahuan, sehingga para pelanggan tidak ragu untuk
menggunakan kartu member yang menjadi andalan dari diperusahaan.

a.C. Kemampuan
Di bawah ini adalah tanggapan responden mengenai karyawan dalam hal
kemampuan dapat di lihat dalam tabel di bawah ini

Tabel 4.8

Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan Yang
Dimiliki Karyawan Di Rabbani
 Dipati Ukur Bandung.

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat baik 26 31.0%
Baik 32 38.1%
Cukup  baik 22 26.2%
Tidak  baik 4 4.8%
Sangat tidak  baik -
Total 84 100%

Sumber: Pengolahan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan  dari tabel 4.8 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan
rseponden mengenai pertanyaan bahwa kemampuan karyawan dikatakan baik
dalam mengerjakan tugasnya. Responden yang menyatakan sangat baik adalah
31.0% dan baik 38.1%, cukup baik 26.2%, hal ini disebabkan karena pengetahuan
yang dimiliki oleh para karyawan sangat baik, sehingga dengan pengetahuan yangada mereka mampu untuk mengerjakan tugas mereka dalam melayani
pelanggannya.
Tidak baik 4.8% ini disebabkan karena ada sebagian pelanggan merasa
hasil yang telah dikerjakan kurang memuaskan akibat dari terbatasnya
kemampuan yang dimiliki oleh para karyawan kurang puas terhadap hasil
pelayanan yang diminta oleh pelanggan. Berdasarkan data di atas, dapat penulis
simpulkan bahwa kemapuan yang dimiliki oleh para karyawan yang ada
diperusahaan sudah baik, walaupun ada sedikit pelanggan yang menilai bahwa
karyawan masih kurang memiliki kemampuan dalam mengerjakan perkerjaannya.

a.D.Keterampilan
Dibawah ini merupakan tanggapan responden mengenai karyawan dalam
hal keterampilan dapat dilihat dalam tabel 4.9 di bawah ini:
Tabel 4.9

Tanggapan Responden Mengenai Keterampilan Yang
 Dimiliki Karyawan Di Rabbani

Dipati Ukur BandungTanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat baik 13 15.5%
Baik 38 45.2%
Cukup  baik 18 21.4%
Tidak  baik 15 17.9%
Sangat tidak  baik -
Total 84 100%

Sumber: Pengolahan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan dari tabel diatas dapat diketahui bahwa tanggapan responden
mengenai pernyataan bahwa keterampilan yang dimiliki karyawan dikatakan baik
dalam mengerjakan tugas mereka dalam memberikan pelayanan. Responden yang
menyatakan sangat baik adalah sebanyak 15.5% dan baik 45.2%, dan cukup baik
sebanyak 21.4%, hal ini disebabkan karena keterampilan yang dimiliki para
karyawan sangat baik dengan keterampilan yang ada, mereka mampu untuk
mengerjakan perkerjaan mereka berupa pemberian pelayanan kepada
pelanggannya dengan baik.
Tidak baik 17.9%, ini disebabkan sebagaian pelanggan merasa
keterampilan yang dimiliki sedikit kurang memuaskan akibat dari terbatasnya
pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan. Berdasarkan data diatas, dapat penulis
simpulkan bahwa ketermpilaan yang dimiliki karyawan sudah baik, walaupun ada
sebagian pelanggan yang menilai bahwa karyawan masih kurang memiliki
keterampilan dalam mengerjakan perkerjaannya.

a.E. Keramahan
Dibawah ini merupakan tanggapan pelanggan mengenai karyawan dalam
hal keramahan dapat dilihat pada tabel 4.10 dibawah ini:

Tabel 4.10

Tanggapan Responden Mengenai Keramahan Karyawan
 Di Rabbani Dipati Ukur BandungTanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat ramah 26 31.0%
Ramah 31 36.9%
Cukup ramah 19 22.6%
Tidak ramah 8 9.5%
Sangat tidak ramah -
Total 84 100%

Sumber: Pengolahan Data Responden (Januari 2010)
Berdasarkan dari tabel 4.10 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai pernyataan bahwa keramahan dari karyawan dapat membuat
pelanggan nyaman dalam melakukan transaksi yaitu responden yang menyatakan
sangat ramah sebayak 31.0% dan ramah 36.9%  dan sebanyak 22.6%  cukup
ramah, hal ini disebabkan karena selama pelanggan menggunakan jasa pelayanan
selalu dilayani dengan baik, selain itu karyawan juga selalu memberikan
senyuman, bertindak sopan, serta berkata dengan lembah lembut. Sebayak 9.5%
menyatakan tidak ramah, hal ini disebabkan kerena sebagian pelanggan menilai
karyawan masih belum menunjukan sikap yang diharapkan. Berdasarkan data
diatas dapat penulis simpulkan bahwa keramahan yang diberikan karyawan
terhadap para pelanggan dapat membuat pelanggan nyaman dalam melakukan
transaksi di perusahaan.

a.F. Daya Tanggap
Dibawah ini merupakan tanggapan responden mengenai karyawan dalam
hal daya tanggap dapat dilihat pada tabel 4.11 dibawah ini:
Tabel 4.11Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap Karyawan Dalam
Melayani Di Rabbani Dipati Ukur Bandung

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat tanggap 33 39.3%
Tanggap 35 41.7%
Cukup tanggap 13 15.5%
Tidak tanggap 3 3.6%
Sangat tidak tanggap -
Total 84 100%

Sumber: Pengolahan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan dari tabel 4.11 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai daya tanggap karyawan terhadap kebutuhan pelanggan
cukup baik yaitu responden yang menyatakan sangat tanggap sebayak 39.3% dan
tanggap sebayak 41.7% cukup tanggap sebanyak 15.5% hal ini disebabkan karena
setiap adanya motif baru tentang busana muslim karyawan selalu memberikan
penjelasan tentang teknik pemakian busan muslim tersebut. Tidak tanggap
sebanyak  3.6% menyatakan bahwa apa yang dilakukan para karyawan masih
biasa – biasa saja dan belum terlalu dianggap istimewa. Berdasarkan data diatas
dapat penulis simpulkan bahwa daya tanggap karyawan terhadap pelanggan cukup
berpengetahuan terhadap bagaimana karyawan tersebut dapat sepenuhnya
memahami kebutuhan serta keinginan pelanggan-nya.

2. Proses (Process)Dibawah ini adalah tanggapan responden terhadap pernyataan mengenai
proses dalam Customer Relationship Management. Penulis membagi pernyataan
mengenai proses yaitu Identifikasi, Diferensiasi, Interaksi personalisasi.

a.A. Identifikasi
Identifikasi disini maksudnya adalah bagimana cara perusahaan
mengidentifikasi konsumennya berdasarkan data yang ada, misalnya siapa
pelanggan dari perusahaan dan dia tinggal dimana. Tanggapan responden
mengenai proses dalam hal identifikasi dapat dilihat pada tabel 4.12. , 4.13, 4.14
dan 4.15 di bawah ini:

Tabel 4.12

Tanggapan Responden Menyangkut Pelanggan
 Yang Diketahui Oleh Rabbani
Dipati Ukur Bandung

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat jelas 28 33.3%
Jelas 39 46.4%
Cukup jelas 7 8.3%
Tidak jelas 10 11.9%
Sangat tidak jelas - -
Total 84 100%

Sumber: Pengolahan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan dari tabel 4.12 diatas  dapat diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai kartu member Rabbani (pelanggan yang melakukan transaksi
dengan menggunakan kartu member ke perusahaan) sudah cukup baik yaitu
responden yang menyatakan sangat jelas sebayak 33.3% jelas 46.4% cukup jelas
8.3%Kesemuanya menyatakan bahwa perusahaan mempunyai data tentang
pelanggan yang lengkap, yaitu semua alamat pelanggan ada dari mulai nama
orang yang melakukan transaksi sampai kepada bagian pelanggan yang tidak
menggunakan member Rabbani dalam bertransaksi, akan tetapi, ada beberapa
pelanggan menilainya secara berbeda – beda dan ini bisa dilihat dari pernyataan
diatas.
Sedangkan yang menyatakan tidak jelas sebanyak 11.9%, hal ini
disebabkan karena perusahaan masih belum banyak menyimpan data para
pelanggan dan pelangganpun masih belum banyak menggunakan kartu member
Rabbani, sehingga karyawan masih kurang mengetahui lebih jauh mengenai
identitas para pelanggannya.
Berdasarkan dari data diatas dapat diketahui bahwa transaksi dengan
mengunakan kartu member Rabbani yaitu mengenai informasi tentang pelanggan
yang melakukan transaksi dengan perusahaan dapat memberikan keuntungan
kepada perusahaan dimana perusahaan dapat mengetahui siapa pelanggannya.
Data ini akan mempermudah perusahaan dalam melakukan transaksi dengan para
pelanggannya.

Tabel 4.13

Tanggapan Responden Menyangkut Contact Person
Konsumen Yang Diketahui Oleh
Rabbani Dipati Ukur Bandung

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat jelas 23 27.4%
Jelas 34 40.5%
Cukup jelas 16 19.0%Tidak jelas 11 13.1%
Sangat tidak jelas - -
Total 84 100%

Sumber: Pengolahan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan dari tabel 4.13 diatas  dapat diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai demografik sudah baik dimana responden yang menyatakan
sangat baik diperoleh sebayak 27.4%, yang menyatakan setiap ada masalah
menenai kartu member yang diminta pelanggan, bagain customer sercive sudah
mengetahui dengan siap permasalahan tersebut dimusyawarahkan.
Pernyatan baik sebayak 40.5%, dan cukup baik sebanyak 19.0%,
menyatakan bahwa apabila terdapat suatu permasalahan tentang kartu member
rabbani yang diminta oleh pelanggan, perusahaan selalu menghubungi pelanggan.
Tidak baik sebaya 13.1%, menyatakan bahwa perusahaan kurang menghubungai
pelanggan apabila ada permasalahan. Berdasarkan data tersebut diatas kita bisa
ketahui bahwa perusahaan sangat memperhatikan mengenai informasi yang
menyangkut contact pearson (pelanggannya) yang digunakan untuk melakukan
bubungan baik dengan pelanggannya.

Tabel 4.14

Tanggapan Responden Menyangkut Pendekatan Psikologi
Konsumen Yang Diketahui Oleh Rabbani
Dipati Ukur Bandung

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat Baik 36 42.9%
Baik 32 38.1%
Cukup Baik 9 10.7%Tidak Baik 7 8.3%
Sangat Tidak Baik - -
Total 84 100%

Sumber: Pengolahan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan dari tabel 4.14 diatas dapat  diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai psikografik (pendekatan psikologi pada pelanggan) sudah
cukup baik yaitu responden yang menyatakan sangat baik sebayak 42.9%,
menyatakan bahwa perusahaan selalu memahami kebiasaan pelanggan-nya,
menyatakan baik sebayak 38.1%, menyatakan bahwa perusahan dapat
membedakan keinginan pelangan-nya satu sama lain.
 Sedangkan yang menyatakan cukup baik 10.7%, menyatakan bahwa
perusahaan bisa memahami keinginan pelanggan-nya. Dan tidak baik sebayak
8.3%, hal ini disebabkan perusahaan sedikit kurang memahami keinginan
pelanggannya, akan tetapi mayoritas perusahaan memahami keingginan para
pelanggan.
Berdasarkan dari data tersebut diatas dapat kita ketahui bahwa pendekatan
psikologis yang dilakukan perusahaan terhadap pelanggannya sudah baik,
pendekatan psikologis sangat diperlukan agar perusahaan dapat mengetahui
kebiasaan – kebiasaan apa saja yang ada pada pelanggannya serta bagimana
perusahaan dapat memenhui kebutuhan serta keinginan para pelanggannya.

Tabel 4.15

Tanggapan Responden Menyangkut Kebiasaan Berinteraksi
Konsumen Yang Diketahui Oleh
Rabbani Dipati Ukur Bandung

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)Sangat baik 13 15.5%

Baik 37 44.0%
Cukup baik 20 23.8%
Tidak baik 14 16.7%
Sangat tidak baik - -
Total 84 100%

Sumber: Pengolahan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan dari tabel 4.15 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai kebiasaan berinteraksi pelanggan yang diketahui perusahaan
yaitu responden yang menyatakan sangat baik sebayak 15.5%, hal ini disebabkan
karena perusahaan selalu menjalin hubungan kekeluargaan dengan pelanggan-nya,
dan menyatakan baik sebayak 44.0%, ini karena perusahaan selalu memahami
kebiasaan dari pelanggan-nya dan cukup baik sebayak 23.8%, menyatakan bahwa
perusahaan selau memberikan ekspersi yang baik kepada pelanggan-nya. Dan
yang menyatakan tidak baik sebayakan 16.7%, hal ini disebabkan pelanggan
merasa sedikit kurang baik berhubungan dengan para karyawan, akan tetapi
karyawa berusaha berkerjasama dengan baik dengan para pelanggannya.
Berdasarkan dari data tersebut diatas dapat kita ketahui bahwa responden
yang berinteraksi dengan perusahaan menyatakan bahwa interaksi yang dilakukan
dengan perusahaan menyatakan bahwa, interaksi yang dilakukan perusahaan
dengan para pelanggannya sudah cukup baik, dalam hal ini perusahaan berusaha
untuk menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan-nya dan hubungan
yang baik akan tercipta dari interaksi yang terjalin dengan baik pula sehinggaakan tercipta hubungan yang baik di antara kedua belah pihak anatar pelanggan
dengan perusahaan.
a.B. Diferensiasi
Diferensiasi disini adalah perusahaan harus dapat mengenali para
pelanggannya. Dalam hal ini penulis membagi pernyatan mengenai diferensiasi
yaitu mengenai tingkah laku, demografi, dan ekspetasi pelanggan. Tanggapan
responden mengenai proses dalam hal diferensiasi dapat dilihat pada tabel
4.16,4.17, dan 4.18 di bawah ini:

Tabel 4.16
Tanggapan Responden Menyangkut Tingkah  Laku  Pelanggan
 Yang  Diketahui Oleh Rabbani
 Dipati Ukur Bandung

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat baik 20 23.81%
Baik 34 40.5%
Cukup baik 24 28.6%
Tidak baik 6 7.1%
Sangat tidak baik - -
Total 84 100%

Sumber: Pengolahan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan dari tabel 4.16 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai tingkah laku pelanggan yang diketahui oleh perusahaan yaitu
responden yang menyatakan sangat baik sebanyak 23.81%, dan baik 40.5%,
menyatakan bahwa perusahaan selalu memandang baik para pelanggan-nya.
Pernyataan cukup baik sebanyak 28.6%, menyatakan bahwa perusahaan
selalu memberikan sikap yang baik kepada pelanggan-nya dan pernyatan tidakbaik sebanyak 7.1%, hal ini karena pelanggan merasa kurang di perhatikan oleh
perusahaan.
Berdasarkan dari data tersebut diatas dapat kita ketahui bahwa perusahaan
dalam mengetahui tingkah laku pelanggan-nya sudah cukup baik, hal ini
diperlukan agar supaya perusahaan dapat mengetahui sipat dari pelanggan yang
satu dengan yang lainnya. Selain itu pelanggan pasti berbeda satu sama lain dan
untuk itu perusahaan perlu untuk mengetahui tingkah laku para pelanggannya
secara satu persatu.

Tabel 4.17

Tanggapan Responden Menyangkut Demografi Yang
Diketahui Oleh Rabbani Dipati Ukur
 Bandung

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat baik 13 15.5%
Baik 34 40.5%
Cukup baik 24 28.6%
Tidak baik 13 15.5%Sangat tidak baik - -
Total 84 100%

Sumber: Pengolahan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan dari tabel 4.17 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai demografi yang diketahui oleh perusahaan yaitu responden
yang menyatakan sangat baik sebanyak 15.5%, menyatakan bahwa perusahaan
mempunyai data tentang pelanggan-nya secara lengkap sehingga swaktu-waktu
perusahaan dapat menghubungi pelanggan-nya tanpa harus pelanggan datang ke
perusahaan apabila ada permasalahaan yang terjadi.
Pernyataan baik sebanayak 40.5%, menyatakan bahwa perusahaan selalu
menghubungi pelanggan-nya apabila terjadi suatu permasalahan. Pernyataan
cukup baik sebanyak 28.6%, menyatakan bahwa perusahaan selalu menghubungi
pelanggan bila ada masalah yang terjadi. Dan yang menyatakan tidak baik
sebayak 15.5%, hal ini disebabkan masih beberapa pelanggan yang tidak
dihubungi apa bila ada masalah.
Berdasarkan dari data tersebut diatas dapat kita ketahui bahwa perusahaan
cukup mengetahui demografi para pelanggannya. Perusahaan perlu mengetahi
demografi masing – masing pelanggan untuk membuat strategi layanan yang
tepat.

Tabel 4.18

Tanggapan  Responden Menyangkut  Ekspetasi  Pelanggan
Yang  Diketahui Oleh Rabbani
 Dipati Ukur Bandung

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat baik 14 16.7%Baik 43 51.2%
Cukup baik 17 20.2%
Tidak baik 10 11.9%
Sangat tidak baik - -
Total 84 100%

Sumber: Pengolahan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan dari tabel 4.18 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan
responden menyangkut ekspetasi pelanggan yang diketahui oleh perusahaan yaitu
responden yang menyatakan sangat baik sebanyak 16.7%, baik 51.2%, cukup baik
20.2%, dan yang menyatakan tidak baik sebanyak 16.7%, hal ini disebabkan
karena ekspetasi sedikit kurang diketahui oleh para pelanggan Rabbani.
Yang menyatakan baik 16.7%, hal ini disebabkan karena perusahaan
selalu menanyakan kepada pelanggan-nya yang telah menggunakan jasa pada
perusahaan apakah pelanggan tersebut merasa puasa akan pelayanan yang telah
diberikan atau tidak. Pernyataan baik sebanayak 51.2%, menyatakan bahwa
pelanggan selalu dihubungi oleh perusahaan setelah menggunakan kartu member
dan layanannya dari perusahaan. Pernyatan cukup baik 20.2%, menyatakan bahwa
perusahaan selalu bertanya kepada pelanggan setelah menggunakan kartu member
perusahaan.
Dan yang menyatakan tidak baik sebanyak 11.9%, hal ini disebabkan ada
bebrapa pelanggan yang merasa kurang puas setelah di hubungi oleh perusahan.
Berdasarkan data tersbut diatas dapat kita ketahui bahwa ekspetasi pelanggan
yang diketahui oleh perusahaan sudah baik dengan mayoritas responden
menyatakan sangat baik. a.C. Interaksi
Interaksi disini adalah cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk
berinteraksi dengan pelanggan-nya dan bagaimana membina hubungan dengan
para pelanggan-nya. Penulis membagi pernyataan menyangkut interaksi yaitu
Komuniasi, Keakraban, Pelayanan, Fleksiblitas (kemudahan). Tanggapan
responden mengenai proses dalam hal ini Interaksi dapat dilihat pada tabel 4,19,
4.20, 4..21, dan 4.22.berikut ini:

Tabel 4.19

Tanggapan  Responden  Mengenai  Komunikasi
Yang  Dilakukan Oleh  Rabbani
Dipati Ukur Bandung

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat baik= 35 41.7%
Baik= 31 36.9%
Cukup baik= 14 16.7%
Tidak baik= 4 4.8%
Sangat tidak baik - -
Total = 84 100%

Sumber: Pengolahan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan dari tabel 4.19 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai komunikasi yang dilakukan perusahaan dalam berinteraksi
dengan pelanggan yaitu responden yang menyatakan sangat baik sebanyak 41.7%,
hal ini disebabkan karena perusahaan selalu mengadakan komunikasi tidak hanya
terbatas di saat pelanggan menggunakan kartu member perusahaan saja tetapi juga
di lain kesempatan.
Menyatakan baik 36.9%, karena perusahaan selalu mengadakan
komunikasi dengan para pelanggan-nya baik yang sudah lama maupun yang baru.
Yang menyatakan cukup baik sebanyak 16.7%, karena perusahaan pasti selalu
mengadakan komunikasi dengan para pelanggan-nya. Dan yang menyatakan tidak
baik sebanyak 4.8%, hal ini disebabkan karena ada kalanya perusahaan kurang
berkomunikasi dengan baik dengan para pelanggannya.
Berdasarkan dari data tersebut diatas dapat kita ketahui bahwa komunikasi
yang dilakukan oleh perusahaan dalam berinteraksi dengan para pelanggannya
sudah cukup baik, akan tetapi komunikasi haus sering dilakukan. Komunikasi
dapat dilakukan perusahaan melalui tatap muka, telepon, email, dan fax. Semakin
sering berkomunikasi yang dilalukan oleh perusahaan maka akan diketahui satu
sama lain, serta semakin enggan pelanggan pindah ke toko – toko lain ini karena
pelanggan akan merasa berat untuk memulai suatu hubungan yang baru.

Tabel 4.20

Tanggapan Responden  Mengenai  Keakraban
Yang  Dilakukan Oleh  Rabbani

Dipati Ukur BandungTanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat baik=26 31.0%
Baik=32 38.1%
Cukup baik=2 26.2%
Tidak baik=4 4.8%
Sangat tidak baik - -
Total =84 100%

Sumber: Pengolahan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan dari tabel 4.20 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai keakraban perusahaan dalam berinteraksi dengan
pelanggannya yaitu responden yang pernyatan yang sangat baik sebanyak  31.0%,
menyatakan bahwa perusahaan selalu menjalin keakraban dengan pelanggan-nya
dengan cara melakukan komunikasi melalui tetelon ataupun mengunjungi
pelanggan-nya.
Pernayataan baik sebanyak  38.1%, menyatakan bahwa perusahaan
sewaktu – waktu selalu menyempatkan diri untuk mengunjungi pelanggan-nya.
Pernyatan cukup baik sebanyak 26.2%, menyatakan bahwa terkadang perusahaan
selalu menghubungi pelanggan-nya baik melalui telepon maupun mengunjungi
langsung pelanggan-nya. Dan yang menyatakan tidak baik sebanyak 4.8%, hal ini
disebabkan karena pihak perusahaan tidak selalu datang kepelanggannya untuk
mempromosikan produk – produk dan menjelaskan fungsi dan manfaat dari kartu
member rabbani.
Berdasarkan dari data tersebut diatas dapat kita ketahui bahwa keakraban
yang dilakukan perusahaan dalam berinteraksi dengan para pelanggannya sudahsangat baik, hal ini penting dilakukan perusahaan karena dapat menimbulkan
kesan yang positif bagi para pelanggan-nya. Oleh karena itu keakraban harus
selalu dibina karena dengan berhubungan baik maka pelanggan akan merasa
senang datang keperusahaan.

Tabel 4.21

Tanggapan  Responden  Mengenai Pelayanan
Yang Di Berikan Oleh Rabbani
Dipati Ukur Bandung

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat baik 13 15.5%
Baik 38 45.2%
Cukup baik 18 21.4%
Tidak baik 15 17.9%
Sangat tidak baik - -
Total  84 100%

Sumber: Pengolahan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan dari tabel 4.21 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu responden yang
menyatakan sangat baik sebanyak 15.5%, menyatakan bahwa perusahaan selalu
menawarkan alternatif – alternatif proses pengunaan kartu member, tidak hanya
terbatas satu layanan saja. Pernyataan baik sebanyak 45.2%, menyatakan bahwa
pelanggan selalu diberikan alternatif memberikan pelayanan berupa manfaat dan
fungsi dari kartu member tersebut.
Pernyataan cukup baik sebanyak 21.4%, menyatakan bahwa perusahaan
selalu bertanya kepada pelanggan tentang alternatif apa yang diinginkan
pelanggan dalam menggunakan kartu member rabbani. Dan yang menyatakantidak baik sebanyak 17.9%, hal ini disebabkan karena pihak perusahaan sedikit
kurang bertanya kepada para pelanggannya tentang kartu member rabbani. .
Berdasarkan dari data tersebut diatas dapat diketahui bahwa pelayanan
yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan-nya sudah cukup baik, dalam
hal ini perusahaan harus dapat memberikan pelayanannya sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan para pelanggan-nya dapat dilihat berikut ini:

Tabel 4.22

Tanggapan  Responden  Mengenai Kemudahan Pelayanan
Pada Konsumen Yang Diberikan Oleh
Rabbani Dipati Ukur Bandung

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat  baik 26 31.0%
Baik 31 36.9%
Cukup baik 19 22.6%
Tidak baik 8 9.5%
Sangat tidak baik - -
Total 84 100%

Sumber: Pengolahan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan dari tabel 4.22 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai fleksibilitas (kemudahaan) dalam pelayanan yang diberikanperusahaan yaitu responden yang menyatakan sangat baik sebanayak 31.0%, baik
36.9%, cukup baik 22.6%, dan tidak baik 9.5%, hal ini disebabkan ada beberapa
pelanggan merasa sedikit kurang puas atas pelayanan. Berdasarkan dari data
tersebut diatas dapat kita ketahui bahwa kemudahaan pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan kepada para pelangganya sudah cukup baik, ini terlihat dari
pernyataan responden yang menyatakan kemudahaan dalam pelayanan sudah
baik.
a.D.Personalisasi
Dalam hal ini perusahaan harus dapat menggunakan semua informasi yang
telah didapat sebelumnya untuk membuat barang atau jasa sesuai dengan
keinginan dan kebutuan pelanggan. Penulis membagi pernyataan menyangkut
personalisasi yaitu Penanganan Keluhan, Kepercayaan Kemampuan Perusahaan,
Pemenuhan Kebutuhan. Tanggapan responden mengenai proses dalam hal ini
personalisasi  dapat dilihat pada tabel 4.23, 4,24, dan 4,25
Tabel 4.23

Tanggapan  Responden  Mengenai Kecepatan Pelayanan
Pada Konsumen Yang Diberikan Oleh
Rabbani Dipati Ukur Bandung

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat  baik 33 39.3%
Baik 35 41.7%
Cukup baik 13 15.5%
Tidak  baik 3 3.6%
Sangat  tidak  baik - -
Total 84 100%

Sumber: Pengolahaan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan dari tabel 4.23 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai kecepatan dalam memberikan pelayanan yang diberikan
perusahaan yaitu responden yang menyatakan sangat baik sebanyak 39.3%, hal ini
disebabkan karena proses pelayanan yang deberikan setelah menggunakan kartu
member rabbani dapat mempermudah mereka dalam bertransaksi, selain itu dapat
sangat cepat pelanggan dalam melakukan transaksi.
Pernyataan baik sebanyak 41.7%, menyatakan bahwa stelah menggunakan
kartu member tidak banyak masalah yang dihadapi. Pernyataan cukup baik
sebanyak 15.5%, menyatakan bahwa perusahaan memberikan kemudahaan dalam
proses berhubungan antara pelanggan dengan pihak perusahaan dan yang
menyatakan tidak baik sebanyak 3.6%, menyatakan bahwa proses yang dilakukan
ada beberapa yang menyatakan sanagat rumit.
Berdasarkan dari data tersebut diatas dapat kita ketahui bahwa kecepatan
dalam memberikan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan-nya
sudah cukup baik. Apa yang perusahaan tahu tentang apa yang pelanggan mau
dan pelanggan perlukan, dalam hal ini kartu member rabbani yang dimiliki oleh
perusahaan. Untuk itu perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik
kepada para pelanggan sehingga dapat memuaskan para pelanggannya.

Tabel 4.24

Tanggapan  Responden  Kepercayaan Pada Pelanggan
Pada Pelanggan Yang Diberikan Oleh
Rabbani Dipati Ukur Bandung

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat baik 28 33.3%Baik 39 46.4%
Cukup baik 7 8.3%
Tidak baik 10 11.9%
Sangat tidak baik - -
Total 84 100%

Sumber: Pengolahaan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan dari tabel 4.24 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai kepercayaan yang diberikan perusahaan yaitu responden
yang menyatakan sangat baik sebanyak 33.3%, baik 46.4%, cukup baik 8.3%,
yang tidak baik 11.9%. dari data tersebut dapat dikethui bahwa pelanggan
memberikan kepercayaan yang sangat baik kepada para perusahaan dimana
responden yang memberikan penyatan baik dapat diketahui adalah sebanyak
46.4%, menyatakan bahwa pelanggan memberikan kepercayaan yang baik kepada
perusahaan.
Pernyataan sangat baik sebanyak 33.3%, menyatakan bahwa pelanggan
selalu percaya kepada perusahaan. Penyataan cukup baik 8.3%, menyatakan
bahwa pelanggan menaruh kepercayaan kepada perusahaan-nya. Yang
menyatakan tidak baik sebanyak 11.9%, yang menyatakan bahwa terkadang
pelanggan kurang mempercayai perusahaan. Berdasarkan dari data tersebut diatas
bahwa mayoritas pelanggan menyatakan sangat percaya apa yang diberikan oleh
perusahaan.

Tabel 4.25

Tanggapan  Responden  Mengenai  Pemenuhan Kebutuhan
Pada Konsumen Yang Diberikan Oleh

 Rabbani Dipati Ukur BandungTanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat baik 23 27.4%
Baik 34 40.5%
Cukup baik 16 19.0%
Tidak baik 11 13.1%
Sangat tidak baik - -
Total 84 100%

Sumber: Pengolahaan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan dari tabel 4.25 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai pemenuhan kebutuhan yang diberikan perusahaan yaitu
responden yang menyatakan sangat baik sebanyak 27.4%, menyatakan bahwa
setiap kartu member yang digunakan pelanggan, selalu dapat digunakan oleh
pelanggan. Pernyatan baik sebanyak 40.5%, menyatakan bahwa apa yang
diinginkan pelanggan, perusahaan selalu ada untuk melayaninya. Pernyatan cukup
baik sebanyak 19.0%, menyatakan bahwa pelanggan selalu mendapat apa yang
pelanggan butuhkan.
Dan yang menyatakan tidak baik sebanyak 13.1%, menyatakan bahwa
terkadang kala perusahaan tidak dapat memenhui salah satu yang dingginkan oleh
pelanggan. Berdasarkan dari data tersebut diatas dapat kita ketahui bahwa
pemenuhan kebutuhan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan-nya sudah
baik. Dalam hal ini perusahaan berusaha untuk memperlakukan pelanggan sesuai
dengan apa yang ia inginkan, dalam hal ini memberikan kemudahan dalam
bertransaksi dengan menggunakan kartu member Rabbani.
a.E. Teknologi ( Technology )Dibawah ini adalah tanggapan responden terhadap pernyataan mengenai
teknologi dalam Customer Relationship Management. Tanggapan responden
mengenai teknologi dapat dilihat pada tabel 4.26 dibawah ini:

Tabel 4.26
Tanggapan  Responden  Mengenai Teknologi
 Yang Dimiliki Oleh Rabbani
Dipati Ukur Bandung

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat baik 36 42.9%
Baik 32 38.1%
Cukup baik 9 10.7%
Tidak baik 7 8.3%
Sangat tidak baik - -
Total 84 100%

Sumber: Pengolahaan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan dari tabel 4.26 diatas dapat diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai teknologi yang digunakan perusahaan yaitu responden yang
menyatakan sangat baik sebanyak 42.9%, menyatakan bahwa hasil yang didapat
setelah mengunakan kartu member sesuai yang diharapakan oleh pelanggannya.Pernyataan baik sebanyak 38.1%, menyatakan bahwa pelanggan cukup puas
terhadap kartu member yang diberikan oleh Rabbani. Dan pernyataan cukup baik
10.7%, menyatakan bahwa setelah menggunakan kartu member rabbani
pelanggan menyatakan sudah puas terhadap hasil yang didapatnya.
Dan yang menyatakan tidak baik sebanyak 8.3%, hal ini masih ada
bebrapa pelanggan yang masih kurang puas setelah menggunakan kartu member
rabbani. Berdasarkan dari data tersebut diatas dapat kita ketahui bahwa
perusahaan berusahaan untuk memenhui kebutuhan pelanggannya serta berusaha
memuaskan para pelanggannya dengan menggunakan teknologi berupa kartu
member rabbani yang diharapkan selalu dipertahankan, hal ini diharapkan dapat
membantu promosikan perusahaan kepada pelanggan – pelanggan yang lain.
1. Hasil Skor Kuesioner  Customer Relationship Management
Hasil skor dan tanggapan responden terhadap Customer Relationship
Management (CRM) dapat diihat pada tabel 4.27 dibawah ini.

Tabel 4.27

Skor Total Tanggapan responden terhadap Customer Reltinship
Management
Skor Total Skor dalam (%)
6878
6878 x 100%= 65,50
               5 x 21 x 100Tabel 4.28
Pengkategorian Skor Jawaban Variabel Customer Relationship
Managemet
Interval Tingkat Intensitas Kriteria
20% - < 36%
36%  - < 52%
52% - < 68%
68% - < 84%
84% - < 100%
Sangat Rendah
Rendah
Cukup
Tinggi
Sangat Tinggi

Berdasarkan dari tabel 4.28 diatas dapat dilihat bahwa jumlah skor total yang diperoleh
dari hasil tanggapan responden terhadap Customer Relationship Management adalah sebesar 6878
dengan nilai skor dalam sebesar 65,50. Dimana apabila kita lihat pada tabel 4.25 berada diantara
52%-68% dengan kriteria tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa peranan Customer Relationship
Management dinilai sangat tinggi. Dengan melihat tanggapan dari responden yang menyatakan
bahwa mereka sangat menilai baik dengan apa yang perusahaan terapkan di dalam membangun
Customer Relationship Management yang bertujuan  untuk dapat membangun suatu hubungan
yang baik dengan para pelanggan dan dapat memberikan mereka kepuasan dalam pelayanan yang
diberikan yang akhirnya dapat menciptakan loyalitas.

1.1.4.4. Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
Rabbani Dipati Ukur Bandung. 


Loyalitas pelanggan dapat dilihat dari keseringan dalam melakukan
pembelian, melakukan pembelian di cabang lain, merekomendasikan kepadaorang lain dan menolak untuk membeli di tempat pesaing. Untuk mengetahui
tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan pada Rabbani Dipati Ukur
Bandung akan penulis uraikan berikut ini:

1.1.4.5. Tanggapan Responden Terhadap Keseringan Melakukan Pembelian
Di Rabbani Dipati Ukur Bandung.  

Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai keseringan melakukan
pembelian di Rabbani Dipati Ukur Bandung, dapat di lihat pada Tabel 4.29. di
bawah ini:
Tabel 4.29

Tanggapan Responden Terhadap Keseringan
Melakukan Pembelian Di Rabbani
Dipati Ukur Bandung

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat setuju 27 32.1%
Setuju 36 42.9%
Ragu-ragu 16 19.0%
Tidak  setuju 5 6.0%
Sangat tidak setuju - -
Total 84 100%

Sumber: Pengolahaan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan data yang ada diatas dapat diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai keseringan melakukan pembelian di perusahaan yaitu
responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak, 32.1%, setuju, 42.9%, raguragu, 19.0%, hal ini pelanggan merasa sering berbelanja di rabbani. Dan tidak
setuju 6.0%, hal ini pelanggan merasa tidak sering melakukan pembelian di
rabbani. Akan tetapi mayoritas responden menyatakan setuju, ini karena merekaselain melakukan pembelian di Rabbani Dipati Ukur Bandung, merka juga
kadang-kadang melakukan pembelian ditempat lain.
1.1.4.6. Tanggapan Responden Untuk Melakukan Pembelian Di Rabbani
lain Selain Di Rabbani Dipati Ukur Bandung.
Untuk mengetahui tanggapan responden untuk melakukan pembelian di
Cabang lain, selain di Rabbani Dipati Ukur Bandung, dapat kita lihat pada Tabel
4.30 dibawah ini:

Tabel 4.30

Tanggapan Responden Untuk Melakukan
Pembelian Di Cabang lain Selain Di Rabbani
 Dipati Ukur Bandung

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat  setuju 35 41.7%
Setuju 32 38.1%
Ragu-ragu 14 16.7%
Tidak setuju 3 3.6%
Sangat tidak setuju - -
Total 84 100

Sumber: Pengolahaan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan data yang ada diatas dapat diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai melakukan pembelian di cabang lain, selain melakukan
pembelian di rabbani yaitu pelanggan yang menyatakan sangat setuju sebanyak
41.7% pelanggan menyatakan sangat setuju sebanyak 41.7%, setuju, 38.1%, raguragu, 16.7%, tidak setuju dan 3.6%. Dari data diatas sangat tidak setuju untuk
melakukan pembelian di Cabang lainnya selain di Rabbani Dipati Ukur Bandung.
Mayoritas responden menyatakan sangat setuju, ini karena mereka tidak akan raguuntuk melakukan pembelian di Rabbani. Walaupun terkadang pelangan
melakukan pembelaian di cabang lain selain di rabbani, itupun  apa bila kebetulan
mereka menemukan, mereka pun tidak keberatan belanja disana bila merka
memang membutuhkan sesuatu.

1.1.4.7. Tanggapan Responden Untuk Merekomendasikan Rabbani Dipati
Ukur Bandung Kepada Orang Lain.

Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai apakah mereka
merekomendasikan Rabbani Dipati Ukur Bandung kepada orang lain, dapat kita
lihat pada tabel 4.31di bawah ini:

Tabel 4.31

Tanggapan Responden Untuk Merekomendasikan
Rabbani Dipati Ukur Bandung
Kepada Orang Lain

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat setuju 29 34.5%
Setuju 42 50.0%
Ragu-ragu 9 10.7%
Tidak  setuju 4 4.8%
Sangat tidak setuju
Total 84 100

Sumber: Pengolahaan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan data yang ada diatas dapat diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai merekomendasikan perusahaan ke pelanggan lain yang
menyatakan sangat setuju sebanyak 34.5% responden menyatakan setuju, 50.0%,
ragu-ragu, 10.7%, tidak setuju, 4.8%. Dari data tersebut diatas bahwa sebagian
besar pelanggan ingin merekomendasikan / mengajak orang lain untuk berbelanjake Rabbani Dipati Ukur Bandung. Walaupun ada beberapa pelanggan menyatakan
tidak setuju, ini karena ketika keluarga / temannya membutuhkan sesuatu yang
pertama ada di pikiran mereka bukanlah Rabbani Dipati Ukur Bandung.

1.1.4.8. Tanggapan Responden Untuk Menolak Melakukan Pembelian Di
Tempat Lain Selain Di Rabbani Dipati Ukur Bandung.


Untuk mengetahui tanggapan responden untuk menolak melakukan
pembelian di tempat lain, selain di Rabbani Dipati Ukur Bandung, dapat kita lihat
pada tabel 4.32 di bawah ini:

Tabel 4.32

Tanggapan Responden Untuk Menolak Melakukan
Pembelian Di TempatLain Selain di
Rabbani Dipati Ukur Bandung

Tanggapan Frekuensi Persentase (%)

Sangat setuju 27 32.1%
Setuju 47 56.0%
Ragu-ragu 8 9.5%
Tidak setuju 2 2.4%
Sangat tidak setuju - -
Total 84 100

Sumber: Pengolahaan Data Responden (Januari 2010)

Berdasarkan data yang ada diatas dapat diketahui bahwa tanggapan
responden mengenai merekomendasikan perusahaan ke pelanggan lain yang
menyatakan sangat setuju sebanyak 32.1%, pelangan menyatakan sangat setuju,
setuju, 56.0%, ragu-ragu, 9.5%, tidak setuju dan 2.4%, sangat tidak setuju bahwa
mereka menolak melakukan pembelian di tempat lain selain di Rabbani Dipati
Ukur Bandung. Walaupun ada beberapa pelanggan yang menyatakan tidak setujuini karena mereka merasa belum tentu cocok serta semua kebutuhan dan
keingginannya belum tentu  dapat terpenuhi oleh Rabbani Dipati Ukur Bandung.
2. Hasil Skor Kuesioner  Loyalitas Pelanggan
Hasil skor dan tanggapan responden terhadap Loyalitas Pelanggan. Dapat
dilihat pada tebel 4.39 di bawah ini:

Tabel 4.33

Skor Total Tanggapan Pernyataan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Skor Total Skor dalam (%)

1387
      1387 x 100%    = 69,35
        5 x 4 x 100

Tabel 4.34
Pengkategorian Skor Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan
Interval Tingkat Intensitas Kriteria

20% - < 36%
36%  - < 52%
52% - < 68%
68% - < 84%
84% - < 100%
Sangat Rendah
Rendah
Cukup
Tinggi
Sangat Tinggi

Dari tabel 4.33 dapat dilihat bahwa jumlah skor total yang diperoleh dari hasil tanggapan
responden terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 1387 dengan nilai skor dalam persentase
sebesar  69,53%. Dimana apabila kita lihat pada tabel 4.34 berada diantara 52%-68% dengan
kriteria tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan pada Rabbani Dipati ukur Bandungdinilai sangat tinggi. Dengan terlihat besarnya tanggapan dari responden yang menyatakan akan
melakukan pembelian ulang kepada perusahaan, melakukan pembelian untuk tiap produk pada
perusahaan, melakukan penolakan terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan lain selain dari
Rabbani Dipati Ukur bandung serta bersedia untuk merekomendasikan perusahaan ke pada
perusahaan.

4.2.4. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Rabbani Dipati Ukur Bandung


Untuk mengetahui bagiman pengaruh Customer Relationship Management
terhadap loyalitas Pelanggan pada Rabbani Dipati Ukur Bandung selanjutnya
penulis mengolah data yang telah diproses dari jawaban responden dengan
menggunakan korelasi rank spearman dengan software SPSS Version 12,0 For
Windows. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS tersebut didapat
korelasi antara Customer Relationship Management sebagai variable X dan
Loyalitas Pelanggan pada Rabbani Dipati Ukur bandung variable Y adalah
sebagai berikut:

4.2.4.1. Analisis Korelasi Rank Spearman


Untuk mengetahui bagimana korelasi rank spearman anatara
customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan di Rabbani Dipati
Ukur Bandung dapat dilihat  bawah ini:
Korelasi rank sperman digunakan untuk menganalisa hubungan antar
variabel bila datanya berbentuk ordinal, arti angka korelasi rank sperman :
1. Berkenaan dengan besaran angka, angka korelasi
berkisar pada nol (tidak ada korelasi sama sekali) dan 1 (korelasi sempurna).Sebagai pedoman sederhana, angka korelasi diatas 0,5 menunjukan korelasi
cukup kuat, sedangkan dibawah 0,5 korelasi lemah.
2. Selain besarnya korelasi, tanda korelasi berpengaruh
pada penafsiran hasil. Tanda – (negatif) pada output menunjukan adanya arah
yang berlawanan, sedangkan tanda = (positif) menunjukan arah yang sama.
Untuk mengetahui sejauh mana hubungan customer relationship
management (Variabel X) dengan loyalitas pelanggan (Variabel Y) pada Rabbani
Dipati Ukur Bandung, maka akan digunakan perhitungan angka kembar antara
variabel X dan variabel Y. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.35 dan 4.36 dibawah
ini:

Tabel 4.35

Perhitungan Angka Kembar Variabel X ( CRM)
Customer Reltionship
Management
Frequency ∑Ty =∑   t
3
     y – ty
            12

67 2 0.5
77 5 10
78 4 5
80 2 0.5
81 3 2
83 5 10
84 2 0.5
85 2 0.5
86 7 28
88 2 0.5
89 4 5
91 5 10
93 2 0.5
95 2 0.5
97 2 0.5
98 3 2
100 2 0.5
Total 76.5∑x
2
 =    84
3
  – 84  - 76,5
  12
∑x
2
= 49308,5
Tabel 4.36
Perhitungan Angka Kembar Variabel Y (Loyalitas Pelanggan)
Loyalitas Pelanggan Frequency ∑Ty =∑   t
3
     y – ty
              12
13 6 17.5
14 5 10
15 8 42
16 19 570
17 8 42
18 16 340
19 11 110
20 7 28
Total  1159.5
∑y
2
 =    84
3
  – 84  - 1159,5
  12
∑y
2
 = 48225,5
Pada tabel 4.36 diperoleh nilai ∑di
2
 = 1403 sehingga koefisien korelasi

antara Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan
sebagai berikut:

=  96131
    97527,9871 = 0,986

Analisis hubungan antara Customer Relationship Management dengan
Loyalitas pelanggan dilakukan dengan menggunakan korelasi Rank Spearman
dikarenakan data yang diperoleh bersekala ordinal. Dengan menggunakan bantuan
SPSS 12.0 For Windows diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.37

Korelasi Variabel Customer Relationship Management (CRM) Dengan
Loyalitas Pelanggan Pada Rabbani Dipati Ukur Bandung

Correlations
Customer
Relationship
Management
Loyalitas
Pelanggan
Spearman's
rho
Customer Reltionship
Management
Correlation
Coefficient
1,000 ,986(**)
Sig. (2-tailed) . ,000
N 84 84
Loyalitas Pelanggan Correlation
Coefficient
,986(**) 1,000
Sig. (2-tailed) ,000 .
N 84 84
**  Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan tabel 4.37 atas, dapat diketahui bahwa tingkat korelasi antara
Customer Relationship Management dengan Loyalitas Pelanggan adalah kuat
yaitu sebesar 0,986 Bila kita sesuaikan dengan kriteria nilai korelasi maka nilai
korelasi antara kedua variabel di atas termasuk korelasi kuat, karena nilai 0,986
berada diantara kriteria nilai korelasi  > 0,5 sampai 0,75. Sedangkan berdasarkan
kriteria nilai koefsien korelasi, nilai 0,986 termasuk dalam linier positif. Karena
nilai r >0 atau 0,986 > 0, yang artinya semakin besar nilai variabel X semakin
besar pula nilai variabel Y yang disebabkan dari hasil data pengolahan tersebut
terdapat diambil kesimpulan bahwa penerapan Customer RelationshipManagement mempunyai hubungan kuat dan searah dengan loyalitas pelanggan
pada Rabbani Dipati Ukur Bandung.

Tabel 4.38

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiono (2002 : 216)

4.2.4.1. Analisis Koefisien Determinasi
untuk mengetahui seberapa besar persentase pengaruh Customer
Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rabbani Dipati
Ukur Bandung maka penulis menggunakan rumus koefisien determinasi. Adapun
hasil yang didapat adalah sebagai berikut:
Keterangan :

Kd  = Koefisien determinasi
r
2
= Kuadrat koefisien korelasi
Kd = r
2
 x 100%
Kd = 0,986
2
 x 100%
Kd = 0, 973 x 100%
Kd = 97,3%

Dari hasil perhitungan dengan menggunakan nanlisis koefisien
determinasi (Kd) diatas, dapat disimpulkan bahwa Customer RelationshipManagement (CRM) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rabbani
Dipati Ukur Bandung yaitu sebesar 97,3%. Yang menandakan pengaruh tersebut
cukup berarti. Sedangkan sisanya yaitu  2,7% merupakan pengaruh dari faktor
lain yang tidak diteliti oleh penulis. Misalnya promosi, harga dan lain - lain.

4.2.4.3. Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis digunakan untuk mengetahui apakah penelitian yang
dilakukan akan menolak atau menerima hipotesis. Sedangkan hipotesis yang
digunakan oleh penulis adalah :
H0 : ρ = 0  Berarti tidak ada pengaruh antara customer relationship
management terhadap loyalitas pelanggan
H1 : ρ  ≠ 0    Berarti terdapat pengaruh antara customer relationship
management terhadap loyalitas pelanggan.
Untuk mengetahui t digunakan rumus sebagai berikut :
Dimana :
t  = statistik uji korelasi
r  = koefisien korelasi antara variabel X dan Variabel Y
n  = banyaknya sampel dalam peneliti
Maka
Untuk mengetahi apakah Ho diterima atau ditolak, dapat dilihat pada
gambar 4.3. di bawah ini:                        
 
-1,999 1,999 12,199
Gambar 4.3

Kurva Hipotesis Daerah Penerimaan dan Penolakan
Berdasarkan uji hipotesis di atas menunjukan bahwa nilai t hitung = 12,199
dimana nilai t tabel = 1,999. Sehingga terbukti bahwa terdapat hubungan signifikan
antara Customer Relationship Management (CRM) dengan Loyalitas Pelanggan.
Maka Ho ditolak dan H1 diterima karena t hitung > t tabel atau 12,199 > 1,999. Sesuai
dengan uji signifikansi dengan ketentuan:

Jika – t tabel < t hitung < t tabel, maka Ho diterima
Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima
Jika t hitung < - t tabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima

Berdasarkan dari tujuan penelitian yang dilakukan adalah untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management (CRM)
terhadap Loyalitas Pelanggan, maka dapat diambil kesimpulan bahwa “ Customer
Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
pada Rabbani Dipati Ukur Bandung”.